Роль администратора в клинике

Администратор разговаривает с клиентом за стойкой администратора

Обычно к администратору в клинике относятся как низшему звену медицинского коллектива. Что в поликлинике регистратор, то в частной клинике администратор. И все же в последнее время его работа стала заметно влиять на прибыль клиник, формируя качественно иную  автономную бизнес единицу.

Задачи администратора стоматологической клиники

  1. Вести запись клиентов.
  2. Обзванивать клиентов.
  3. Отвечать на звонки.
  4. Приветствовать входящих клиентов.
  5. Вести диалог с клиентами до и после приема.
  6. Консультировать.
  7. Разрешать конфликтные ситуации.
  8. Успокаивать клиентов.
  9. Принимать денежные средства и вести учет.

Как администратор влияет на прибыль клиники

У вас может быть самый лучший врач и оборудование, но если администратор хам, нерасторопный тормоз или безынициативный кисель, то часть прибыли пройдет мимо.

– Алло, девушка, а сколько будет стоить запломбировать зуб?

– Я не знаю, у нас цены разные, но задешево не работаем.

– Ну а в среднем, сколько вы берете?

– Знаете что, записывайтесь на консультацию и спросите у доктора, я вам не справочная.

Как вам кажется, пойдет ли клиент после такого диалога в эту клинику, или поищет другую?

Также если администратор долго и невнятно говорит, обладает нестандартным характером, некомпетентен или говорит лишнего, желание получить лечение в другом месте будет нарастать лавинообразно.

Администратор – лицо клиники

Это не преувеличение. Первое, с чем встречается ваш клиент в клинике, это внешность, манеры и компетентность вашего администратора. Первое, что слышит в телефоне потенциальный пациент, это голос вашего администратора. Не врач, не оборудование и чистый кабинет, а личность администратора формирует на первом этапе общее впечатление о клинике.

Важные задачи администратора

  1. Соответствие общим нормам вежливости и коммуникации.
  2. Желание помочь пациенту преимущественно силами клиники.
  3. Работа на врача и его поддержка во всем.
  4. Заинтересованность в позитивном имидже клиники.
  5. Ориентация в услугах, стоимости и пределах компетенции.
  6. Маркетинговое мышление.
  7. Стрессоустойчивость и позитивный взгляд на жизнь.

Конечно, требования непростые, и вряд ли найдется много идеальных администраторов. По мнению академика Бойко В.В., найти хорошего администратора сейчас даже сложнее, чем хорошего врача.

Чтобы иметь в штате хорошего администратора, нужно найти подходящего человека, а затем обучить его. Его дипломы скорее всего не будут иметь решающего значения. Обычно более дипломированные за тот же уровень работы требуют куда больше, чем те, кто попроще.

Обучать администратора можно самостоятельно, как в большинстве клиник. Существуют также платные курсы повышения квалификации.

Курсы повышения квалификации администратора

Сегодня десятки фирм, объединений и частных лиц громко заявляют о своей экспертности в области профессиональной подготовки администраторов стоматологических клиник. Среди них встречаются всякие. По одной лишь рекламе определить уровень практически невозможно. Лишь поучившись на курсах, можно сказать, дает ли Школа нечто обучающее и полезное. Ну и по отзывам коллег. Отзывы на сайтах самих компаний не следует читать. Их пишут сами владельцы.

Как проводится обучение

Одни проводят курсы онлайн, другие с помощью очного обучения, что естественно эффективнее. Но когда нет возможности присутствовать на очном обучении, сойдет и дистанционное.

Качество проведения курсов

Случаются «провалы», например, часто становится очевидна плохая организация мероприятия. На одном из таких семинаров, вместо трех спикеров был всего один, которому пришлось отдуваться за всех. На другом обучении произошла неожиданная смена даты проведения курсов, которые прошли неделей раньше. Часть оплативших обучение клиник забрали свои деньги.

Многие курсы содержат общеизвестную информацию, которая преподносится в виде скучных лекций. Отсутствуют практические занятия и моделирование. Зато все дают сертификаты о прохождении обучения.

Из позитивного: даже среднего уровня курсы дают импульс для улучшения профессиональных навыков администратора. Он становится более смелым, иногда начинает самостоятельно искать возможности привлечения клиентов на своем рабочем месте.

Фото: ruspekh.ru